城市轨道交通车站客运服务

1 (p1): 第1章 城轨交通基础知识
1 (p2): 1.1 安全知识
9 (p3): 1.2 车站设施设备
17 (p4): 1.3 行车组织
17 (p5): 1.4 客运组织
41 (p6): 第2章 城市轨道交通职业道德规范
41 (p7): 2.1 道德、职业、职业道德的定义
42 (p8): 2.2 职业道德的突出特点
42 (p9): 2.3 城市轨道交通行业职业道德的基本特征
44 (p10): 2.4 城市轨道交通行业职业道德的重要作用
44 (p11): 2.5 城市轨道交通行业职业道德的主要内容
47 (p12): 第3章 城市轨道交通客运服务
47 (p13): 3.1 运输服务的特征
49 (p14): 3.2 端正思想 服务乘客
54 (p15): 3.3 城市轨道交通客运服务基本要求
64 (p16): 3.4 讲究服务艺术 提高服务技巧
71 (p17): 3.5 提供乘客满意服务
77 (p18): 3.6 如何做一名优秀的站务员
83 (p19): 3.7 端正服务态度，剖析常见不正确服务态度
87 (p20): 3.8 规范服务用语，剖析常见不规范用语
89 (p21): 3.9 克服服务中常见的不规范现象
90 (p22): 3.10 投诉处理
101 (p23): 3.11 城轨客运伤（亡）事件处理
108 (p24): 第4章 轨道交通相关法律法规及客运规章制度
108 (p25): 4.1 轨道交通管理条例
112 (p26): 4.2 上海市轨道交通运营服务规范
117 (p27): 4.3 轨道交通乘客守则
118 (p28): 4.4 上海市轨道交通客运服务质量标准
127 (p29): 4.5 客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准
132 (p30): 第5章 城市轨道交通票务知识
132 (p31): 5.1 票务管理工作
143 (p32): 5.2 城市轨道交通收费系统
174 (p33): 5.3 票务处理
177 (p34): 第6章 行车基础知识
177 (p35): 6.1 车站及站界
177 (p36): 6.2 线路
178 (p37): 6.3 站台行车安全知识
179 (p38): 6.4 站台屏蔽门／安全门相关知识
181 (p39): 6.5 信号相关知识
181 (p40): 6.6 手信号
182 (p41): 6.7 ATC系统
183 (p42): 6.8 行车调度相关知识
185 (p43): 参考文献
186 (p44): 附录 本书共分六章, 结合上海地铁十余年来运营管理工作的经验, 对服务标准, 服务流程, 客运服务要求, 票务管理等进行了反应和概括